2017年06月14日

生命保険業界13社に対するNPS調査で、ソニー生命が1位を獲得へ

平成29年(2017年)6月7日のWeb担当者Forumを読んでいたら、生命保険業界13社のNPS調査でソニー生命が1位、契約後のフォローがロイヤルティに大きく影響と題した記事が掲載されておりましたが、一部を紹介すると次のようになります。

『NTTコミュニケーションズグループのNTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施し、6月6日調査結果を発表した。

調査の結果、生命保険業界13社のうち、もっともNPSが高いのはソニー生命保険だった。

業界全体で、「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を聞いたところ、契約後のアフターフォローが大きな課題であり、その有無や種類によりNPSが大幅に変わるなど、顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。

調査はインターネットリサーチモニターのうち、生命保険加入者を対象にNTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケートによって行い、有効回答数は7,168だった』

以上のようになりますが、NPS(ネット・プロモーター・スコア)を算出する際は一般的に、調査対象者に次のような質問を行います。

「あなたはこの商品(今回なら「生命保険」)を、親しい友人や家族に対して、どの程度すすめたいと思いますか?そのすすめたい度合いを、0〜10の点数で評価して下さい」

複数の調査対象者に対して同様の質問を行った後、その点数により調査対象者を次のように分類して、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPSになるのです。

・9点〜10点:推奨者
・7点〜8点:中立者
・0点〜6点:批判者

ソニー生命に対して9点〜10点を付けた方、つまり「推奨者」になった方は、「保険商品」(保障内容が充実している商品が多い)や、担当者(コンサルティングが適確)に対して、満足しているようです。

またソニー生命を含めた各社について、0点〜6点を付けた方、つまり「批判者」になった方は、アフターフォローが少ない点や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している点に対して、不満を感じているようです。

冒頭に掲載した記事を読むと、この「アフターフォロー」の有無や種類により、NPSが大幅に変わると記載されております。

しかし生命保険業界は離職率が高く、契約を担当した営業職員と長期的な付き合いができない点や、アフターフォローよりも新規の契約を獲得した方が、営業担当者は収入が上がる点などから考えて、今後もアフターフォローは充実していかない気がします。

ところで3月16日のブログで紹介した「顧客満足度調査」は、次のような結果になっており、ソニー生命は上位に入っていても、1位〜3位には含まれておりません。

1位:コープ共済
2位:都道府県民共済
3位:全労済
4位:アフラック
5位:メットライフ生命
6位:アクサ生命
7位:ソニー生命

このような違いが生まれた理由としては、NPS調査は調査対象者に対して、要件を設けておりません。

それに対して顧客満足度調査は、「最近3年間で保険金・給付金・見舞金等の受取・支払請求の経験がある事」という、要件を設けているからだと思うのです。

また共済系はそもそも営利を目的としておらず、営利を目的とする生命保険会社とは違うため、NPS調査については共済系が、含まれていない可能性があります。

もし1位〜3位の共済系を除いた場合には、ソニー生命は4位まで浮上しますから、NPS調査と顧客満足度調査の結果が、かなり近づいてきます。

いずれにしろ実際に加入している方の感想を元に決定するNPS調査と顧客満足度調査は、会社の規模が大きい、または有名といった基準よりも、参考になると思うのです。

またNPS調査において4割程度の回答者が、推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、自分が加入している生命保険の保障内容などを、十分に理解していない事をうかがわせます。

ですからこの4割程度の方にとっては、自分が加入する生命保険の保障内容などを十分に理解する事が、当面のテーマになると思うのです。
posted by FPきむ at 20:21 | 民間保険の最新情報と法改正 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする